Este livro foi escrito com base na experiência do Laboratório Bridge (UFSC), coordenado pelo Prof. Dr. Raul Sidnei Wazlawick, ao longo de mais de uma década desenvolvendo projetos para grandes clientes como o Ministério da Saúde, Ministério da Educação, ANVISA e FNDE. Os capítulos detalham as experiências das equipes na busca pela satisfação dos seus usuários ao utilizarem os seus sistemas e apresentam de forma prática um estudo de caso completo. O Laboratório produziu este livro após diversas entregas de projetos com base no seu modelo de processos próprio, o b_thinking, focado na padronização de processos, na agilidade e na experiência do usuário.